برقراری یک بستگی خوب با سایرین هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! شیوه برخورد با مشتری، تأثیر زیاد زیادی روی برند شما دارد. هیچ‌چیز مانند یک مکالمه‌ی دلنشین نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت حفظ کند.

زمانی که شما با ملاحظه و به کارگیری طریق خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید (یا از آن‌ها فیدبک می‌گیرید!)، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود نگریستن خواهید کرد. مطمئن باشید این بازدهی به مراتب بهتر از کوپن‌های تخفیف و لوگوی جدید وب‌سایت‌تان خواهد بود. همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم ارائه خدمات خوب به مشتریان، یکتا از عوامل اصلی موفقیت شما هستند و شیوه تصادف با مشتری نیز احد از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.

با این اوصاف، سوال اصلی اینجاست که برقراری یک بستگی خوب در سررسید صحبت با مشتریان به چه معناست؟ برای آنکه بدانیم چگونه با مشتری گفتگو نماییم باید چه راهبرد را در قبل بگیریم؟

اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان این است که با انسان‌ها، همانند یک انسان تصادف کنید. در حقیقت، معنی این اصل، همان جمله‌ی معروفی است که می‌گوید: "با سایرین همانطور برخورد کن که برادر داری با درون تصادف شود!". اگر این ریشه-بن-بیخ را در ذهن خویش و کارکنان مجموعه‌تان جا بیاندازید، مطمئن باشید که به نتایج بسیار خوبی دست می‌یابید.

ما در این نوشتار منظور داریم در باره نحوه‌ برخورد با مشتری‌ و چگونگی گفتمان با آن‌ها صحبت کنیم. در این مقاله خواهید آموخت که چگونه می‌توان با یک مکالمه‌ی مفید، بهترین نتیجه را در کسب‌و‌کار گرفت. همچنین، به شما می‌گوییم که چگونه باید به سوالات آن‌ها پذیرش دیتا و مشکلاتشان را برطرف کنید.

نکات این مقاله در 3 دسته برای شما تنظیم شده است که هر تقسیم دربرگیرنده نکات مهمی در ارتباط با روش صحبت با مشتری هستند. این 3 تقسیم عبارتند از:

حفظ لحن مکالمه در زمان گفتگو کردن: یک لحن ویژه برای گفتگو کردن با مشتریان خود در نظر بگیرید و کوشش کنید به کارکنان خویش بیاموزید همیشه از این لحن برای تمام مکالمات خویش استفاده کنند.
مدیریت مکالمات دشوار و دشوار: گاهی اوقات ممکن است بخواهید خبر بدی را به مشتریان خود انتقال دهید. در این اثناء باید بدانید با چه روش‌هایی می‌توانید مشتریان را شاد و راضی نگه دارید.
خشنود کردن مشتریان: نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه نخست چندان مهم به عقیده نرسند، ولی به شدت در دلشاد کردن مشتریان تاثیر دارند.
اگر به دریافتن این نکات علاقه دارید، رهنمود می‌کنم حد این نوشتار را مطالعه کنید.

حفظ لحن مکالمه در موعد گفتگو کردن
بخش اول

حفظ لحن مکالمه در موعد گفتگو کردن
یک موسیقی را در نظر بگیرید، اگر خواننده نتواند در درازا ضبط آهنگ لحن خود را حفظ کند، نتیجه پیشه آهنگی بد خواهد شد که هیچ کس به آن گوش نخواهد داد! برای مثال۲ عبارت "امری باشه؟" و "کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟"هر دو، یک سوال هستند و معنی یکسانی می‌دهند، ولی لحن ذکر متفاوتی دارند. در نتیجه، تأثیر متفاوتی روی مشتری می‌گذارند.

همانطور که برای تیم حمایت خود لحن خاصی را برای برخورد با مشتری تعریف می‌کنید، بهتر است معیارهایی را هم برای مکالمات‌شان با اشخاص در نظر بگیرید. این پیشه باعث می‌شود کارکنان تیم پشتیبانی‌تان نه تنها به لحن مورد نظرتان دست پیدا کنند، بلکه مشتریان شما نیز انگاشت نمی‌کنند که از روی یک متنِ آماده به آن‌ها پاسخ داده می‌شود.

۱- لحن مکالمه را یک طیف در عقیده بگیرید
همان مثال بالا و ۲ عبارت "امری باشه؟" و "کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟" را در نظر بگیرید.

استفاده از عبارت اول، مشتری را به سمت محدوده‌ی قرمز رنگ هدایت می‌کند (که محدوده‌ای است که نشان‌دهندۀ بدخلقی طرف گفتمان است). عبارت دوم، مشتری را وارد منطقه‌ی سبز رنگ می‌کند. استفاده از این نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفه‌ای به عقیده می‌رسد. بنابراین، روش تصادف با مشتری را طوری گزینش کنید که در طیف سبز قرار بگیرد.

برای مثال پیام ذیل را در عقیده بگیرید:

سلام رامین عزیز،

متاسفیم که سفارش شما با تاخیر ارسال شد. ما بسته سفارشی شما را (با هزینه‌ی خود) برایتان ارسال کردیم و انگار می‌کنیم که سفارش شما تا 1 ساعت سایر به دست شما خواهد رسید. از پیک خود خواستیم که برای تحویل سفارش تاییدیه دریافت کند، پس یادتان باشد که فیش سفارش را برای ما امضا کنید. راستی، تولدت هم مبارک!

با تشکر

۲- با لحن مثبت صحبت کنید
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی بازداری می‌کند. کلماتی مشابه نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها کاربرد نکنیم.

همیشه به خاطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به گذرگاه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون اندیشه سپریدن دهید.

مثال‌های پایین را در عقیده بگیرید:

بد: "نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم."

معمولی: "متوجه هدف شما شدم و می‌دانم که این خاصیت مفید است، اما متأسفانه در حال آماده برنامه‌ای برای به کارگیری این خاصیت نداریم."

خوب: "بسیار سپاس هستیم که وقت خویش را در گزین کردن ما پیمان داده‌اید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشته‌اید. در حال حاضر، امکان استفاده از این خاصیت هستی ندارد. اکثر ویژگی‌هایی که ما بعدها به محصولاتمان اضافه می‌کنیم از ایده‌های شما گرفته می‌شوند. از اینکه ایده‌ی خود را با مطرح کرده‌اید سپاسگزاریم."

مثال دیگری را نظر بگیرید. فرض کنید گرد از محصولات شما پایان یافته و ۱ ماه موعد می‌برد تا موجودی انبار تکمیل شود. حال می‌خواهید این اطلاعات را در پسندیدن مشتری قرار دهید. به پاسخ‎‌های زیر دقت کنید:

لحن منفی
من نمی‌توانم لغایت یک ماه آینده این محصول را در اختیار شما قرار دهم. در حال حاضر در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، ولی می‌توانیم سفارش شما را امروز ثبت کنیم.

لحن مثبت
محصولی که شما می‌خواهید تازه سفارش داده شده و تا یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می‌توانم سفارش شما را همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان ارسال کنم.

اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری‌ها را نیز کاهش می‌دهد. مشتری‌ها به مشکلات شما اهمیتی نمی‌دهند و همنشین دارند بدانند که سخت خودشان چگونه رفع خواهد شد.

استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما مشارکت کند، بهترین گذرگاه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می‌کند. همچنین، مشتری احساس می‌کند که زمانش را هدر نداده است.

۳- کم گفتگو کنید، نه خشن!
هیچ اهمیتی ندارد که متن گفتگوی شما تا چه اندازه جالب است، بیستر کاربران ایمیل‌های طولانی را نخوانده رها می‌کنند. اگر حجم نوشته در ایمیل زیاد باشد، مطمئن باشید که اصلاً خوانده نخواهد شد.

تا جای شدنی از عکس، ویدئو و لینک کاربرد کنید لغایت پاسخ خود را کوتاه کنید. اگر مقاله‌ای درباره راه‌حل مشکلات مشتریان منتشر کرده‌اید، لینک آن را در ایمیل قرار دهید تا مشتری‌ها در صورت گرایش به آن مراجعه کنند.

هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، اجابت به سوالات‌شان است لغایت حس کنند مشکلات‌شان به گوش شما می‌رسد. البته باید پروا داشته باشد که ممکن است ارائه یک لینک به کاربر دشوار کاربر را برطرف کند، اما قرار دادن آن در چند جمله اختصار باعث ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.

۴- به هنگام پذیرش دهید
درست است که شما می‌توانید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی 30 ثانیه برطرف کنید، ولی همین موضوع ممکن است مایه شود برخی مشتریان تصور کنند که حتی پیام‌هایشان خوانده نشده است! برخی مواقع اوقات بد نیست، برای استجابت به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.

البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که شدنی است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است اجابت به سوالش را در اولویت خود قرار دهید.

بهتر است یک پوشه‌ای جدید (مجزا از صف اصلی پاسخگویی) برپایی کنید و پیام‌های مشتریانی که بایستگی چندانی ندارند را در آن قرار دهید. به این ترتیب، تیم حمایت شما می‌تواند به راحتی تشخیص دهد که کدام کاربر فوراً به کمک دربایستن دارد.

۵- همیشه نام مشتری‌ها را بیان کنید
اگر در درود و احوالپرسی ابتدایی موجود در سررسید تصادف با مشتری، اسم او را بیان نکنید، فرصت زیاد مناسبی برای به کارگیری روانشناسی فروش را از دست خواهید داد. فرصتی که می‌تواند به هوده شما باشد. نویسنده و خطیب سرشناس دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همواره به خوانندگان خود یادآوری می‌کرد که:

نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است.

از عقیده روان‌شناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارند اسم خویش را از زبان کارشناس حمایت بشوند. این پیشه تأثیر فوق‌العاده زیادی روی روحیه‌ی آن‌ها خواهد گذاشت. همچنین، به یاد داشته باشید که اسم آن‌ها را صحیح تلفظ کرده یا از همان طریق املایی خودشان کاربرد کنید. برخی افراد روی این سوژه حساسیت دارند. بنابراین در به پیشه بردن نام افراد دقت کنید.

۶- با لحن خودشان گفتگو کنید

صحبت کردن مشتریان نشانه می‌دهد که شما در طرف آن‌ها پیمان دارید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی گفتگو می‌کند، شما نیز همین کار را اتمام دهید. ولی اگر آن‌ها خیلی راحت و صمیمی صحبت می‌کنند، شما نیز با لحنی خودمانی با آن‌ها گفتگو کنید.

همچنین، اگر عصبانی هستند، با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن‌ها صحبت کنید. به کارگیری لحن همانند ارتباط عمیق‌تری وسط شما و مشتری برپا می‌کند.

در تصادف با مشتری، طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم را به یاد داشته باشید. نقطه‌ای که مشتری دلشاد می‌شود جایی است که شما با مشتری با لحن خودش گفتگو می‌کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که این لحن نباید حالت تمسخر به خویش بگیرد!

۷- در شوخی کردن پروا کنید
ابتدا از میزان خوشنودی مشتری‌ها مطمئن شوید، سپس با آن‌ها شوخی کنید. مخصوصاً اگر پاسخ خویش را به چهره ایمیل یا پیام متنی ارسال می‌کنید، باید دقت اکثریت به هزینه دهید زیرا لحن شوخی، از راه متن منتقل نمی‌شود. درست است که به کارگیری ایموجی‌ها و Gifها می‌تواند در توضیح شوخی شما استعمال داشته باشند، ولی با این حال هیچ فونت مشخصی برای جوک و مزاح وجود ندارد. بنابراین، بهتر است که تمام کلمات خود را با دقت گزینش کنید.

اگر مشتریان، مزاح را نخست کردند، شما هم با لحنی مودبانه و با یک مزاح به آن‌ها پاسخ دهید. مطمئن باشید که این کار در ذهن مشتری به عنوان یک نکته مثبت ثبت خواهد شد.